Kantoorklachtenregeling Advocatenkantoor Van der Koelen

Artikel 1 – Begrippen en definities

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

1. Advocatenkantoor Van der Koelen: de besloten vennootschap die handelt onder de naam Advocatenkantoor Van der Koelen, ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer 12040152.
2. Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van een opdrachtgever, cliënt of andere rechtstreeks belanghebbende over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van een declaratie, met uitzondering van een klacht als bedoeld in artikel 46 van de Advocatenwet.
3. Klager: de opdrachtgever, cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt.
4. Klachtenfunctionaris: C.A.M.J.M. Joosten, die is belast met de behandeling van klachten overeenkomstig deze kantoorklachtenregeling.
5. Advocaat: mr. Y.W.A.M. van der Koelen.

Artikel 2 - Toepasssingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Advocatenkantoor & Mediation Van der Koelen en de opdrachtgever(s), alsmede op de dienstverlening van het kantoor.
2. Advocatenkantoor & Mediation Van der Koelen draagt zorg voor een zorgvuldige en voortvarende behandeling van klachten overeenkomstig deze kantoorklachtenregeling.
3. Deze kantoorklachtenregeling is niet van toepassing op klachten die uitsluitend betrekking hebben op gedragingen waarop de tuchtrechtelijke procedure van de Advocatenwet van toepassing is. Een klager behoudt te allen tijde het recht om een klacht voor te leggen aan de daartoe bevoegde instantie.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang van de dienstverlening

1. Advocatenkantoor & Mediation Van der Koelen maakt deze kantoorklachtenregeling openbaar en wijst de opdrachtgever bij aanvang van de dienstverlening op het bestaan en de toepasselijkheid daarvan.
2. De kantoorklachtenregeling is beschikbaar via het kantoor en/of de website van Advocatenkantoor & Mediation Van der Koelen.
3. In de opdrachtbevestiging wordt vermeld op welke wijze een klacht kan worden ingediend en welke instantie bevoegd is om kennis te nemen van een klacht indien de interne klachtenprocedure niet tot een oplossing leidt.
4. Indien een klacht na behandeling overeenkomstig deze kantoorklachtenregeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost, kan de klager zich wenden tot de bevoegde instantie, waaronder – afhankelijk van de aard van de klacht – de deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement Limburg of een andere wettelijk bevoegde instantie.

Artikel 5 – Interne klachtenprocedure

1. Een klacht wordt bij voorkeur zo spoedig mogelijk nadat de klager kennis heeft genomen van hetgeen waarover wordt geklaagd, schriftelijk bij Advocatenkantoor & Mediation Van der Koelen ingediend. De klacht dient zo duidelijk mogelijk te worden omschreven en, voor zover relevant, te worden voorzien van de beschikbare onderbouwing.
2. De klacht kan worden ingediend per e-mail of per post. De ontvangst van de klacht wordt zo spoedig mogelijk bevestigd.
3. Indien een klager Advocatenkantoor & Mediation Van der Koelen benadert met een schriftelijke klacht, wordt de klacht ter behandeling doorgeleid naar mr. C.A.M.J.M. Joosten, die optreedt als klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5. De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht en tracht, indien mogelijk, samen met de klager en degene over wie is geklaagd tot een minnelijke oplossing te komen.
6. De klachtenfunctionaris handelt de klacht zo spoedig mogelijk en in beginsel binnen zes weken na ontvangst van de klacht af. Indien voor een zorgvuldige behandeling meer tijd nodig is, wordt de klager daarvan tijdig schriftelijk op de hoogte gesteld, onder vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen naar verwachting een oordeel over de klacht wordt gegeven.
7. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte van de uitkomst van de klachtenbehandeling.
8. Indien de klacht naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, kan de klachtenprocedure worden beëindigd.

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling de vereiste geheimhouding en vertrouwelijkheid in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de behandeling van de klacht volgens de in artikel 5 genoemde interne klachtenprocedure.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige en zorgvuldige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact met de klager en van een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang en afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij en draagt zorg voor de bewaring daarvan gedurende een passende termijn, met inachtneming van de toepasselijke wettelijke en beroepsrechtelijke verplichtingen.

Artikel 8 – Klachtenregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met vermelding van het onderwerp van de klacht en de wijze waarop de klacht is behandeld.

1. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
2. De klachtenfunctionaris kan naar aanleiding van klachten aanbevelingen doen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van de dienstverlening en interne procedures.
3. Voor zover noodzakelijk worden de aanbevelingen besproken en ter besluitvorming voorgelegd.